Service Level Agreement DE SIGNO GmbH (SLA)
Helpdesk & Cloud-Server Services
1. Einleitung
Dieses Dokument definiert die Service Level Agreements (SLAs) für den Jira Helpdesk sowie die Serviceoptionen und Preise für die Installation von Updates/Upgrades.
Stand: 01.08.2025
(Alle Preise verstehen sich als Nettopreise, Mindestabrechnung 0,5 Std.)
2. Helpdesk SLA
Priorisierung von Anfragen (Grundlage - Ihr Vertragsstatus)
Anfragen werden nach Dringlichkeit und Auswirkung in vier Kategorien eingeteilt:
| Priorität | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Kritisch | Systemausfall oder erhebliche Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse. | System nicht erreichbar |
| Hoch | Wichtige Funktionen beeinträchtigt, aber Workaround möglich. | Login-Probleme |
| Mittel | Kleinere Störungen oder reduzierte Leistung. | Einzelne Benutzer betroffen |
| Niedrig | Allgemeine Anfragen oder Verbesserungen. | UI-Anpassungen |
Servicezeiten
- Montag - Freitag: 08:00 - 15:30 Uhr (MEZ)
- Notfall-Support: Bei kritischen Anfragen außerhalb der regulären Servicezeiten bieten wir je nach Vertragsstatus einen erweiterten Notfall-Support an.
- Mit Wartungsvertrag: Sie profitieren von priorisierter Betreuung und definierten Reaktionszeiten.
- Ohne Vertrag: Notfälle werden individuell vereinbart und bearbeitet.
Eskalationsstufen
Die Bearbeitung der Eskalation erfolgt in folgenden Schritten:
1. Eskalationsstufe: Support-Mitarbeiter
2. Eskalationsstufe: Spezialist
3. Eskalationsstufe: Entwicklung oder Geschäftsleitung
Verantwortlichkeiten
- Nutzer: Detaillierte Problem Beschreibung inkl. Screenshots und Fehlercodes.
- Support-Team: Lückenlose Dokumentation und transparente Kommunikation des Ticket-Fortschritts.
- Management: Überwachung der SLA-Einhaltung und kontinuierliche Optimierung der Serviceprozesse.
3. Services & Preise
Allgemeine Hinweise
[!INFO] Für die Installation von Updates, Upgrades sowie Lizenzierungen auf unseren Cloud-Servern (iSign & Windows) entstehen keine zusätzlichen Kosten – diese werden komplett von uns betreut!
[!INFO] Unsere Supportleistungen gelten ausschließlich für Produkte, die sich im offiziellen https://isign.help.de-signo.de/servicedesk/customer/portal/3/article/117015231?source=search befinden. Für nicht mehr unterstützte Produkte nehmen Sie bitte direkt Kontakt mit uns auf.
Bei Unklarheiten zum Vertragsstatus bitten wir um Kontaktaufnahme.
Die Abrechnung erfolgt automatisch nach Erbringung der Leistung.
Leistungsübersicht
Legende:
📧 = E-Mail, ✉️ = Ticketsystem, ☎️ = Telefon, 🖥️ = Remote-Support, 💻 = Online Meeting
| Leistung | E-Paper-Displays | Wartungsvertrag Standard | Wartungsvertrag Premium |
|---|---|---|---|
| Zugang zu unserer Wissensdatenbank | 🆓 | ||
| #### Behebung kritischer Softwarefehler | 🆓 Bereitstellung: 24 Monate ab Kauf 🆓 für E-Paper-Display (inklusive bei Lizenzgebühr) | 🆓 | |
| #### Lieferung von iSign-Updates/Upgrades | auf Anfrage 🆓 für E-Paper-Display (inklusive bei Lizenzgebühr) | 🆓 | |
| #### Lizenz erstellen | 85 € | 🆓 | |
| Offline-Lizenzierung | 125 € | 65 € | 🆓 |
| Reaktionszeit (innerhalb der Servicezeit) | 5 Werktage | 🆓24 Std | 🆓 4 Std |
| Installation & Konfiguration Server (inkl. MQTT-Player) 🖥️ |
[!WARNING] Der Kunde hat die Möglichkeit, die Installation eigenständig durchzuführen. Dafür stehen ausführliche technische Anleitungen zur Verfügung. Bitte beachten Sie, dass im Falle von Schwierigkeiten evtl. keine sofortige Unterstützung möglich ist – Hilfe erfolgt nach individueller Terminvereinbarung und ist kostenpflichtig.
4. Cloudserver
| EPD | Standard | Premium | |
| Preis | auf Anfrage | 125 €/Monat | auf Anfrage |
| Verfügbarkeit | 98 % | 99,5% | |
| Standort | Deutschland | nach Wahl | |
| DSGVO-konform |  | | |
| ISO 27001 | | | |
| SSL-Verschlüsselung | | | |
Vielen Dank für Ihr Vertrauen in unseren Service!
Bei Fragen oder Unklarheiten stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung.